CommuniGate Pro
Версия 6.3
 

Контакт-центр: Настройки

На странице веб-интерфейса Настройки администратор конфигурует Контакт-центр, создает и конфигурирует пользователей домена, агентов, супервизоров, очереди, голосовые меню, задает настройки ТфОП. Кнопка Остановить Контакт-центр позволяет остановить задачу монитора Контакт-центра, при этом информация о текущих звонках и статусах агентов перестает обрабатываться Контакт-центром, а текущие открытые интерфейсы агентов, супервизоров, администраторов Контакт-центра разъединяются. Эта кнопка используется для перезагрузки Контакт-центра, например, после обновления его компонентов. В верхнем правом углу страницы можно поменять язык интерфейса, а также выйти из интерфейса Контакт-центра, нажав на крестик.



Общие настройки

На странице Очереди в левой части находятся Общие настройки Контакт-центра текущего домена, а также задаются некоторые настройки, используемые по умолчанию для всех очередей (групп агентов) и всех агентов текущего домена. Для того, чтобы обновить общие настройки, нажмите кнопку Модифицировать.

Первоначальный статус агента
Значение по умолчанию для настройки агента.
Приоритет агента
Значение по умолчанию для настройки агента.
Приоритет группы
Значение по умолчанию для настройки очереди.
Опыт агента
Значение по умолчанию для настройки агента.
Стратегия дозвона
Значение по умолчанию для настройки очереди.
Время дозвона до агента
Значение по умолчанию для настройки агента и очереди.
Музыка ожидания
Значение по умолчанию для настройки агента и очереди.
Приветствие
Значение по умолчанию для настройки агента и очереди.
Пауза после завершения звонка агенту
Значение по умолчанию для настройки агента.
Пауза после завершения звонка в очередь
Значение по умолчанию для настройки очереди.
Уровень лога
Уровень детализации записей логов Контакт-центра в серверных логах. Наиболее подробный уровень - 5, наименее подробный уровень - 0.
Название iFrame
Имя ссылки на iFrame, отображаемое для агентов на странице CG-Card интерфейса.
iFrame URL
URL веб-страницы, открываемой при нажатии на ссылку iFrame на странице CG-Card интерфейса Контакт-центра. Данная ссылка позволяет агентам прямо из интерфейса Контакт-центра открывать дополнительные страницы, например, веб-интерфейс стороннего CRM приложения, что позволяет агенту работать с карточкой клиента в сторонней CRM в процессе звонка. Ссылка iFrame отображается только для пользователей, включенных в состав агентов (простые агенты, супервизоры). Наличие шифрования (http или https) в iFrame URL должно совпадать с наличием шифрования в URL интерфейса Контакт-центра.
Уведомления
Включает всплывающие уведомления в браузере при входящих звонках.
Прогрессивная маршрутизация
Включает интеллектуальную маршрутизацию звонков, при которой входящий звонок от клиента направляется напрямую на агента, с которым клиент разговаривал в предыдущий раз. Если данный агент не отвечает или не доступен, звонок направляется в ту же очередь, в которую он был направлен в предыдущий раз.
Удалять записи после
Количество дней, в течение которых хранятся аудиозаписи разговоров пользователей Контакт-центра.
Тип CRM
Название CRM, с которой интегрирован Контакт-центр.
Адрес сервера CRM
URL веб-интерфейса CRM, используемый для интеграции с Контакт-центром.
Шаблоны SMS
Ссылка открывает форму создания SMS-шаблонов и список с созданными SMS-шаблонами, которые агенты могут использовать для отправки SMS на один или несколько номеров.
Монитор агента
Позволяет включить для агентов отображение на закладке CG-Card списка всех агентов Контакт-центра, либо только агентов из очередей, в которые входит данный агент.
Триггеры
Включает триггеры, которые будут установлены для всех агентов Контакт-центра.

Администраторы и супервизоры могут создавать различные триггеры в общих настройках, настройках очередей и агентов. Триггеры наблюдают за значением выбранных элементов статистики объектов Контакт-центра и срабатывают, когда значение определенного элемента превышает указанный порог. При срабатывании триггера создается уведомление с информацией об этом событии и отсылается по электронной почте на указанные в настройках адреса. Существуют следующие триггеры:

Время разговора агента
Отслеживает время в секундах с момента соединения агента с клиентом.
Время перерыва агента
Отслеживает время в секундах с момента установки статуса агента в значение Перерыв.

Настройки очереди

На странице Очереди в правой части находится список созданных очередей Контакт-центра с указанием для каждой очереди ее короткого номера и количества агентов в очереди. При нажатии на имя очереди слева открывается страница с ее настройками. Чтобы закрыть страницу с настройками очереди и вернуться к общим настройкам, нажмите на крестик в правом верхнем углу данной страницы. Для создания новой очереди задайте ее имя и нажмите кнопку Создать Очередь. Созданная очередь появится в списке. Удалить существующую очередь можно на странице настроек этой очереди. При создании очереди в Контакт-центре на сервере в домене создается одноименный пользователь, зарезервированный для этой очереди. Это позволяет направлять входящие звонки на очереди такими же способами, как и на обычных пользователей домена (по имени, по короткому номеру, с помощью переадресатора, с помощью маршуртизатора, с использованием настроек RSIP или настроенных Телефонных Номеров пользователя и др.).

При нажатии на имя очереди открывается страница Настроек очереди. Кнопка Удалить позволяет удалить очередь из Контакт-центра, при этом удаляется и зарезерзвированный за этой очередью одноименный пользователь на сервере. Удалить можно только пустую очередь, в которой на текущий момент нет активных звонков. Чтобы обновить настройки очереди, нажимите кнопку Модифицировать.

Внизу страницы отображается список агентов, входящих в данную очередь. Чтобы добавить агентов в очередь, нажмите на ссылку Добавить агента и в открывшемся справа списке агентов выберите одного или нескольких агентов. Удалить агента из очереди можно на странице настроек данного агента, которую можно открыть, нажав на имя добавленного в очередь агента.

Короткий номер
Короткий цифровой номер, который наряду с именем очереди можно использовать для звонка в очередь или перевода на нее. Указанный цифровой номер задается как псевдоним зарезервированного за очередью пользователя на сервере. Через запятую можно указать несколько коротких номеров.
Настоящее имя
Отображаемое настоящее имя очереди.
Время дозвона до агента
Время (в секундах) ожидания ответа агента, на которого был направлен входящий звонок из данной очереди. Если агент не ответил в течение этого времени, звонок считается пропущенным и ставится обратно в данную очередь для последующего распределения на другого свободного агента.
Количество линий для агента
Определяет сколько одновременных звонков может направляться агенту из данной очереди. По умолчанию агенты получают звонки из очереди по одному звонку поочередно.
Объявлять позицию в очереди
Если эта опция включена, то клиенту, ожидающему в очереди ответа, периодически сообщается его порядковый номер в очереди. Эта информация проигрывается клиенту после окончания проигрыша очередного файла из настройки Музыка ожидания.
Объявлять время ожидания в очереди
Если эта опция включена, то клиенту, ожидающему в очереди ответа, после окончания проигрыша очередного файла из настройки Музыка ожидания объявляется оценочное время ожидания ответа агента, рассчитанное на основе статистики разговоров в данной очереди, количества агентов в очереди, позиции клиента в очереди и других параметров.
Предлагать обратный вызов
Если эта опция включена, то клиенту, ожидающему в очереди ответа, после окончания проигрыша очередного файла из настройки Музыка ожидания прогрывается список wav-файлов, указанных через запятую в настройке Приглашение для обратного вызова, в которых должно быть записано предложение нажать клавишу 1, чтобы заказать обратный вызов без потери очереди. При этом, если клиент нажмет клавишу 1, то он будет отсоединен, а заявка на обратный вызов останется в данной очереди. Эта заявка в дальшейшем может быть также переведена правилами очереди или вручную на любой другой адрес. Когда такая заявка будет распределена на освободившегося агента, будет инициирован исходящий звонок от данного агента к клиенту, указанному в заявке на обратный вызов. Таким образом, клиент получает возможность не тратить время в ожидании ответа агента, а заказать обратный вызов без потери очереди и получить этот вызов, как только его очередь подойдет.
Предлагать голосовую почту
Если эта опция включена, то клиенту, ожидающему в очереди ответа, после окончания проигрыша очередного файла из настройки Музыка ожидания проигрывается список wav-файлов, указанных через запятую в настройке Приглашение для голосовой почты, в которых должно быть записано предложение нажать клавишу 2, чтобы оставить голосовое сообщение. При этом, если клиент нажмет клавишу 2, то ему будет предложено записать голосовое сообщение, после чего клиент будет отсоединен, а письмо с записанным сообщением будет доставлено в почтовый ящик аккаунта с именем очереди. С помощью почтовых правил данного аккаунта можно перенаправлять эти письма на любые адреса, например, супервизорам очереди.
Приоритет группы
Значение по умолчанию приоритета звонков, ожидающих в данной очереди. Если агент входит в несколько разных очередей, то в первую очередь ему будут распределяться звонки из той очереди, у которой это значение больше.
Стратегия дозвона
Стратегия распределения входящего звонка из данной очереди на свободного агента. При распределении звонка с помощью стратегии дозвона учитываются только свободные на текущий момент агенты, то есть агенты, у которых свободна по крайней мере одна линия (по умолчанию для звонков из очереди агентами используется одна линия). Существуют следующие стратегии дозвона:
  • Случайно - звонок направляется случайно выбранному свободному агенту.
  • Последовательно - звонок направляется первому по списку свободному агенту, находящемуся после агента, который принимал предыдущий звонок.
  • Всем свободным - звонок направляется всем свободным агентам одновременно.
  • По порядку - звонок направляется первому по списку свободному агенту.
  • Наименьшее количество вызовов - звонок направляетс агенту, который с момента начала работы обработал наименьшее количество звонков.
  • Наименее занятый - звонок направляется агенту, который с момента начала работы имеет наименьшее соотношение времени нахождения в состоянии разговора и общего времени работы.
  • Самый свободный - звонок направляется агенту, который дольше всего не принимал звонки.
  • Наиболее опытный - звонок направляется первому находящемуся после агента, который принимал предыдущий звонок, свободному агенту, имеющему наибольший уровень опыта, установленный в настройках агента для данной очереди.
Правила
Для каждой очереди могут быть заданы правила обработки звонков. Каждое правило содержит действие, выполняемое со звонящим в случае выполнения условия правила. Действием может являться Сброс звонка, либо Звонок на другой адрес или номер агента, очереди, IVR-меню или внешний номер. Существуют следующие правила очереди:
  • Для пустой очереди - выполняется, когда в очереди нет агентов или все агенты имеют статус недоступен.
  • Если все агенты заняты - выполняется, когда в текущий момент звонок не может быть направлен какому-либо агенту (все агенты заняты разговором).
  • Если агент положил трубку - выполняется, когда агент после разговора с клиентом кладет трубку. С помощью этого правила можно, например, автоматически после разговора направлять клиентов на оценку качества обслуживания, указав в действии правила Звонок на номер созданного для этой оценки качества обслужавания IVR-меню.
  • Время ожидания ответа звонка - выполняется, когда общее время нахождения клиента в данной очереди достигает указанного значения временного периода.
  • Длина очереди - выполняется, если при постановке в очередь количество клиентов, ожидающих в данной очереди, превышает указанное значение.
Музыка ожидания
Одно или несколько указанных через запятую имен wav-файлов из PBX-окружения, которые будут проигрываться по кругу клиенту в процессе ожидания в очереди. Если в поле не указано ни одного файла, то клиенту будет проигрываться файл holdmusic.wav.
Приветствие
Одно или несколько указанных через запятую имен wav-файлов из PBX-окружения, которые будут проиграны клиенту в процессе ожидания в очереди только один раз перед цикличным проигрыванием файлов из настройки Музыка ожидания. Если в поле не указано ни одного файла, то приветствие проигрываться не будет.
Пауза после завершения звонка в очередь
Время в секундах, на которое агент после завершения разговора с клиентом автоматически переводится в статус Пауза, и затем автоматически переводится обратно в предыдущий статус. Данная настройка позволяет автоматически на определенное время освободить агента от потока входящих из данной очереди звонков, чтобы агент имел возможность, например, заполнить и сохранить в CRM карточку только что звонившего клиента или провести какую-либо другую работу, связанную с данным клиентом. Чтобы снова принимать звонки из данной очереди, агент может сам установить свой статус, не дожидаясь его автоматической смены.
Скрипт
Позволяет выбрать из списка ранее созданных и задать для очереди имя файла скрипта, содержащего текст рекомендуемого сценария разговора агента с клиентом, либо любую другую вспомогательную текстовую информацию. Текст из заданного файла будет автоматически показан агенту в момент ответа на звонок клиента.
Триггеры
Включает триггеры, которые будут установлены для всех агентов данной очереди.

Пользователи

На странице Пользователи администратор Контакт-центра может просматривать список существующих в домене пользователей, создавать и редактировать пользователей домена, добавлять пользоватетей в список агентов или исключать их из списка.

Слева отображается список всех пользователей домена CommuniGate Pro. Внизу списка серым цветом отображаются нередактируемые пользователи - пользователи, зарезервированные под очереди, а также технический пользователь pbx, от имени которого работают PBX-задачи приложения Контакт-центр. Напротив пользователей, которые являются агентами Контакт-центра, отображается значок гарнитуры, зеленого цвета - дляагентов со статусом Свободен и серого цвета - для остальных агентов. Настройка Запись голосовых вызовов (Умолчания для домена) задает значение по умолчанию для данной настройки пользователя. Установите ее значение в Да, для того чтобы записывать все разговоры всех пользователей домена.

При нажатии на имя пользователя в середине открывается страница для редактирования пользователя, на которой можно изменить настройки пользователя, а также удалить его из списка агентов, установив настройку В Контакт-центре в Отсутствует. Если пользователь является агентом, то рядом отображается ссылка Настройки, при нажатии на которую открывается страница с настройками агента. Чтобы обновить настройки пользователя, нажмите кнопку Модифицировать, для удаления пользователя используйте кнопку Удалить.

Обратите внимание: перед удалением пользователя из домена CommuniGate Pro необходимо сначала удалить его из списка агентов, модифицировав настройку В Контакт-центре.

В правой части страницы отображается форма для создания нового пользователя домена CommuniGate Pro, включающая следующие настройки пользователя:

Имя пользователя
Имя пользователя на сервере CommuniGate Pro.
Настоящее имя
Настоящее имя пользователя, отображаемое при звонке в заголовке От Кого, например, ФИО пользователя.
Пароль
Пароль пользователя на сервере CommuniGate Pro.
Короткий номер
короткий цифровой номер, который наряду с именем пользователя можно использовать для звонка пользователю или перевода на него. Указанный цифровой номер задается как псевдоним пользователя на сервере CommuniGate Pro. Через запятую можно указать несколько коротких номеров.
В Контакт-центре
Позволяет добавить (значение Агент) или не добавлять (значение Отсутствует) создаваемого пользователя в список агентов Контакт-центра.
Запись голосовых вызовов
Включение или отключение аудиозаписи разговоров, в которых участвует данный пользователь.

Задайте необходимые настройки пользователя и нажмите кнопку Создать, пользователь будет создан и отображен в списке в левой части страницы.


Настройки агента

На странице Настройки агента администратор Контакт-центра может установить для данного агента спицифичные для Контакт-центра настройки. Каждый агент может входить в одну или одновременно в несколько очередей, либо не входить ни в одну очередь. Кроме того, звонки направленные агенту не из очереди, а изначально адресованные напрямую агенту, также могут удерживаться Контакт-центром, формируя личную очередь агента, поэтому часть настроек агента связаны с его личной очередью и имеют такой же смысл, как и настройки групповых очередей. Таким образом, агент получает в определенном порядке звонки из всех групповых очередей, в которые он входит, а также из своей личной очереди. При направлении звонка агенту из его личной очереди по умолчанию агенту дается неограниченное количество линий, то есть если разговаривающему в данный момент агенту приходит звонок из личной очереди, он сразу направляется агенту параллельно с текущим разговором. Чтобы обновить настройки агента, нажмите кнопку Модифицировать.

Время дозвона до агента
Настройка личной очереди агента (см. Настройки очереди).
Количество линий для агента
Настройка личной очереди агента (см. Настройки очереди). По умолчанию количество линий для звонков напрямую агенту не ограничивается.
Приоритет агента
Приоритет звонков, ожидающих в личной очереди агента, аналог настройки очереди Приоритет группы (см. Настройки очереди).
Первоначальный статус агента
Статус в Контакт-центре, выставляемый агенту при создании агента, либо при инициализации задачи монитора Контакт-центра после ее перезагрузки (с помощью кнопки Остановить Контакт Центр или при перезагрузке сервера). Значение Последний означает выставление такого же статуса, в котором агент находился в предыдущий раз.
Объявлять позицию в очереди
Настройка личной очереди агента (см. Настройки очереди).
Объявлять время ожидания в очереди
Настройка личной очереди агента (см. Настройки очереди).
Предлагать обратный вызов
Настройка личной очереди агента (см. Настройки очереди).
Предлагать голосовую почту
Настройка личной очереди агента (см. Настройки очереди).
Правила
Настройка правил личной очереди агента (см. Настройки очереди).
Музыка ожидания
Настройка личной очереди агента (см. Настройки очереди).
Приветствие
Настройка личной очереди агента (см. Настройки очереди).
Пауза после завершения звонка агенту
Настройка личной очереди агента (см. Настройки очереди).
Скрипт
Настройка личной очереди агента (см. Настройки очереди).
Триггеры
Включает триггеры, которыебудут установлены для данного агента.
Приоритет агента
Приоритет звонков, ожидающих в данной очереди, при распределении конкретно этому агенту. Когда агент завершает очередной разговор, Контакт-центр просматривает в порядке убывания значения этой настройки все очереди агента (групповые и личную) на наличие ожидающих в очереди звонков и направляет агенту первый найденный звонок. Таким образом, в первую очередь освободившемуся агенту направляются ожидающие звонки из очередей с более высоким приоритетом. Если эта настройка данного агента для данной очереди явно не задана, то используется настройка Приоритет группы данной очереди, если и она явно не задана, используется настройка Приоритет группы, заданная на странице Общих настроек.
Опыт агента
Уровень опыта агента в специфике данной очереди. Эта настройка используется стратегией дозвона Наиболее опытный и позволяет ранжировать агентов очереди по опыту и направлять звонки в приоритетном порядке на более опытных агентов.
Удалить из очереди
По нажатию на эту ссылку агент удаляется из данной очереди.
Супервизор очередей
Список имен очередей, для которых данный агент является супервизором. Чтобы сделать агента супервизором одной или нескольких очередей, нажмите на ссылку Добавить очередь и выберите в открывшемся справа списке нужные очереди.

ТфОП

На странице ТфОП администратор Контакт-центра может задать настройки ТфОП, использующиеся по умолчанию для пользователей, агентов и очередей домена. Справа находится список пользователей домена CommuniGate Pro. При клике на имя пользователя открывается страница с его личными настройками ТфОП, а также настройками RSIP. Настройки ТфОП и RSIP используются для взаимодействия с ТфОП шлюзом или сервером SIP-провайдера (ТфОП - для исходящих звонков, RSIP - для входящих звонков с помощью SIP-регистрации на сервере SIP-провайдера). Для обновления настроек нажмите кнопку Модифицировать.


Настройки голосового меню

На странице IVR-Меню администратор Контакт-центра может составлять сценарии маршрутизации звонков Контакт-центра, которые используют информацию (DTMF-сигналы), вводимую клиентом с клавиатуры телефона в режиме тонального набора в ответ на озвучиваемые клиенту с помощью аудиофайлов варианты действий. Такие сценарии, называемые IVR-меню, позволяют еще до общения с агентом поприветствовать клиента, проиграть ему какую-либо информацию, классифицировать звонок и направить его на нужный номер, получив от клиента информацию о цели звонка. Таким образом, правильно настроенные IVR-меню позволяют существенно оптимизировать и автоматизировать обработку входящих в Контакт-центр звонков клиентов, снижая тем самым нагрузку на агентов.

В правой части страницы находится список уже созданных IVR-меню с указанием телефонных номером, к которым они привязаны. При нажатии на имя IVR-меню в левой части откроется страница с его настройками. Чтобы обновить настройки IVR-меню, нажмите кнопку Модифицировать. Для создания нового IVR-меню введите его имя и нажмите кнопку Создать IVR-Меню.

Меню IVR могут быть иерархическими, то есть содержать неограниченное количество уровней вложенности. Это означает, что в любом IVR-меню в качестве выполняемого со звонком действия можно настроить переход в любое другое IVR-меню, находящееся в списке. Например, создав отдельное IVR-меню для отдела продаж, администратор может привязать к нему отдельный внешний номер, а также добавить по нажатию какой-нибудь клавиши переход на это IVR-меню из другого IVR-меню, привязанного к основному номеру организации.

В процессе взаимодействия с клиентом через нажатие клавиш на телефоне, а также при проверке различных условий в сценарии IVR-меню задаются стандартные действия, проводимые со звонком:

  • Сброс - приложение завершает звонок.
  • Проиграть IVR - загружается и проигрывается клиенту IVR-меню, имя которого указывается в настройке действия. Это имя должно быть в списке уже созданных IVR-меню. С помощью данного действия составляются иерархические меню.
  • Проиграть файл - приложение проигрывает клиенту один или несколько заданных аудиофайлов и завершает звонок.
  • Перевод на номер - звонок выходит из IVR-меню и перенаправляется на указанный номер или адрес. Это может быть номер агента, очереди или любой другой внешний адрес или номер.

В различных настройках IVR-меню с помощью ссылки Добавить файл задаются имена аудиофайлов, которые используются для озвучивания меню на том или ином этапе. При нажатии на эту ссылку в правой части страницы открывается список с именами wav-файлов, расположенных в PBX-окружении данного домена. Ниже списка находится меню, где можно выбрать нужный язык, чтобы открылся список wav-файлов из PBX-окружения выбранного языка. Из данного списка можно выбрать один или несколько аудиофайлов, кликнув по их именам, для того чтобы добавить их в настройки. Для удаления аудиофайла из настройки нажмите кнопку-крестик справа от имени файла. Чтобы загрузить новый wav-файл в PBX-окружение, выберите нужный язык окружения и нажмите кнопку Загрузить файл.

Телефонные номера, назначенные IVR меню
Настройка содержит один или несколько указанных через запятую телефонных номеров или адресов, к которым привязано данное IVR-меню. Все адреса задаются без доменной части. Для того, чтобы при звонке на любой из этих номеров Контакт-центр проиграл это IVR-меню, указанные в этом поле номера и адреса должны любым стандартным способом маршрутизироваться на сервере на любого пользователя данного домена, например, на пользователя pbx. В этом случае звонок будет направлен сигнальными правилами в приложение Контакт-центр, и в случае совпадения локальной части адреса запроса с любым из указанных в этом поле номеров и адресов приложение примет звонок и проиграет клиенту данное и при необходимости все вложенные IVR-меню, в результате чего для звонка будет сформировано окончательное действие. Каждый номер или адрес может быть привязан только к одному IVR-меню.
Временной период IVR меню
Содержит настройки временных периодов, в течение которых данное IVR-меню является активным. С помощью ссылки Добавить временной отрезок можно создать несколько временных интервалов с указание времени начала и конца интервала, а также дней недели. Удалить временной интервал можно с помощью кнопки-крестика справа. При создании нового IVR-меню в настройках выставлен временной период, покрывающий все сутки для всех дней недели. В меню Если не активно задается стандартное действие, выполняемое в случае, когда текущее время не входит ни в один заданный временной интервал активности.
Праздники
Настройка содержит одну или несколько указанных через запятую дат с указанием стандартного действия, выполняемого в случае, когда текущее время выпадает на одну из заданных дат. С помощью ссылки Добавить праздник можно задать несколько таких списков дат с различными действиями. Удалить список можно с помощью кнопки-крестика справа. Данная настройка позволяет задать отдельный сценарий маршрутизации вызова, например, в праздничные дни.
Настройки языкового меню
Содержит список языков, которые клиент может выбрать для дальнейшего озвучивания IVR-меню. Напротив каждого заданного в меню языка добавьте один или несколько аудиофайлов, озвучивающих предложение о выборе данного языка. Обратите внимание, что Контакт-центр проиграет выбранные аудиофайлы из PBX-окружения того языка, который указан в самой настройке. То есть предложение переключиться на английский язык будет проиграно на английском, а предложение выбрать русский язык будет проиграно на русском, поэтому соответствующие аудиофайлы нужно предварительно загрузить в PBX-окружения.
Медиа-файл приветствия
Список аудиофайлов, которые проигрываются клиенту сразу после выбора языка. Здесь можно указать файлы, которые озвучивают приветствие и некоторую общую информацию об организации.
Активация ввода добавочных номеров
Здесь администратор может включить донабор короткого номера агента или очереди для звонка напрямую, а также задать список аудиофайлов, проигрывающих клиенту предложение набрать короткий номер. Клиент может набрать не более 5 цифр номера, на каждую цифру дается по 5 секунд. Если клиент ничего не набрал или набрал менее 3 цифр, то прямой вызов не выполняется, и приложение проигрывает IVR-меню дальше. Если клиент набрал от 3 до 5 цифр, то звонок перенаправляется на набранный короткий номер.
Проигрывать перед меню
Список аудиофайлов, которые проигрываются клиенту непосредственно перед проигрыванием основного меню. Так как основное меню может быть проиграно несколько раз (когда клиент выбирает несуществующие пункты или просто долго ничего не нажимает), то и эти файлы будут проиграваться каждый раз. Здесь может озвучиваться вступительная информация к основному меню, например, "прослушайте, пожалуйста, меню и выберите нужный пункт".
Основное меню
Для каждого DTMF-символа, цифры или символов * и #, можно задать стандартное действие, выполняемое в случае нажатия клиентом данной клавиши, а также задать список аудиофайлов, проигрывающих клиенту информацию о данном пункте меню, например, "чтобы позвонить в отдел технической поддержки, нажмите два". Действие пункта invalid выполняется в случае, когда клиент выбирает не заданный в меню пункт. При выборе действия Програть файл для пункта invalid клиенту будет проигран заданный список файлов и основное меню будет проиграно еще раз. Всего клиенту дается три попытки выбрать существующий пункт меню, после чего выполняется выход из основного меню и IVR-меню проигрывается дальше. Если в основном меню не задано ни одного пункта, то все основное меню вместе с проигрышем файлов из списков Проигрывать перед меню, Проигрывать после меню пропускается, и IVR-меню проигрывается дальше. Если в Основном меню включена опция Разрешить звонки на добавочные номера, то набрать добавочный номер можно прямо в основном меню. Причем если будет набрана всего одна цифра, то она будет означать выбор соответствующего пункта меню, а не добавочный номер.
Проигрывать после меню
Список аудиофайлов, которые проигрываются клиенту после каждой неудачной попытки выбрать пункт основного меню.
Завершающий медиа-файл и действие
Список аудиофайлов, которые проигрываются клиенту непосредственно перед выполнением финального действия. Здесь можно озвучить клиенту заключительную информацию.
Выберите действие
Настройка содержит финальное стандартное действие, выполняемое в случае, когда основное меню отсутствует, либо если ранее не было произведено выхода из IVR-меню с помощью какого-либо стандартного действия.

Чтобы удалить IVR-меню из списка, нажмите кнопку Удалить в нижней части страницы.


Настройки кампании обзвона

Контакт-центр позволяет создавать и настраивать Кампании исходящего обзвона, позволяющие агентам автоматизированно проводить обзвон клиентов по заданному списку, озвучивая клиентам информационные уведомления, проводить маркетинговые акции. Функционал Кампании исходящего обзвона включает в себя:

  • Автоматический набор параллельно нескольких номеров клиентов из заданного списка и соединение их с агентами заданной очереди.
  • Равномерная эффективная загрузка всех агентов, участвующих в кампании, минимизирующая время простоя агентов.
  • Мониторинг текущих звонков кампании и ведение подробной статистики по звонкам кампании.
  • Механизм автоматического планирования повторных обзвонов клиентов в случае, если клиент был занят, или не отвечал в течение заданного времени, или был недоступен.
  • Управление кампанией в режиме реального времени, постановка на паузу и возобновление, изменение текущих настроек кампании и временных интервалов проведения кампании.

Каждая кампания исходящего обзвона привязана к определенной очереди, все агенты которой становятся участниками данной кампании. Если агент состоит одновременно в разных очередях, то звонки из кампании будут распределяться на него согласно приоритету очереди, к которой привязана данная кампания, то есть агент, участвующий в кампании также способен принимать и входящие звонки из других очередей, а также принимать обычные входящие звонки в очередь кампании, если звонки кампании в текущий момент отсутствуют.

Каждая попытка набора номера очередного клиента и соединения его с агентом заканчивается с определенным статусом, который может быть либо финальным (тогда обработка текущего клиента заканчивается) и временным (тогда согласно настройкам кампании планируется повторный звонок данному клиенту). Существуют следующие статусы звонков в кампании:

  • Отвечен - финальный статус, когда клиент был успешно соединен с агентом и разговор состоялся.
  • Занято - временный или финальный статус, когда в ответ на вызов клиента пришла ошибка с кодом 486 (занято).
  • Нет ответа - временный или финальный статус, когда в ответ на вызов клиента пришла ошибка с кодом 487, то есть звонок был отменен по тайм-ауту, в течение которого клиент не взял трубку.
  • Недоступен - временный или финальный статсу, когда в ответ на вызов клиента пришла любая другая ошибка соединения.

В процессе работы кампании приложение Контакт-центр получает запросы на набор очередного номера клиента, при этом оно анализирует список запланированных на определенное время повторных звонков клиенту и инициирует набор клиента, если время повторного звонка подошло. Если на момент запроса запланированных на текущее время звонок нет, то приложение обращается к основному списку клиентов и выбирает из него данные очередного по списку клиента для набора номера.

Чтобы создать кампанию исходящего обзвона для какой-либо очереди, нажмите кнопку Выкл в правой части панели очереди. При этом откроется страница с настройками создаваемой кампании. Для возвращения в режим мониторинга агентов и звонков очереди нажмите кнопку Выкл еще раз.

Название
Настройка содержит уникальное имя кампании. Все данные и статистика по данной кампании будут храниться в подпапке с именем кампании в папке /private/contactcenter/outbound файлового хранилища пользователя pbx.
Активные линии
Максимальное количество линий, используемых для кампании. Эта настройка ограничивает число одновременных текущих звонков кампании, позволяет регулировать нагрузку кампании на Контакт-центр.
Количество попыток
Максимальное суммарное количество попыток повторного вызова клиента. При достижении заданного значения повторные вызовы клиента уже не планируются, обработка данного клиента прекращается, и текущий статус звонка будет считаться финальным.
Метод
Алгоритм автонабора номеров клиентов в кампании:
  • Агент -> Клиент (Progressive) - при наличии или освобождении свободного агента приложение резервирует этого агента и запрашивает для агента номер очередного клиента. Инициируется звонок сначала агенту, а после того, как агент взял трубку, идет дозвон клиенту и соединение ответившего клиента с агентом. В качестве таймаута вызова агента и клиента используется значение настройки Время дозвона до агента данной очереди кампании. Этот алгоритм рекомендуется использовать для кампаний, работающих с важными клиентами или важной информацией, в которых необходимо, чтобы ответивший клиент был сразу соединен с агентом. Скорость работы такой кампании может быть ниже, но процент успешно установленных разговоров с клиентами будет выше.
  • Клиент -> Агент (Predictive) - при использовании этого алгоритма приложение делает несколько запросов номеров очередных клиентов и инициирует звонки по полученным номерам в сторону клиентов, заполняя все заданные в настройках Активные линии. После ответа клиента звонок направляется в очередь кампании, где будет сразу распределен на свободного агента, либо поставлен в очередь ожидания в случае, когда все агенты заняты. В качестве таймаута вызова агента и клиента используется значение настройки Время дозвона до агента данной очереди кампании. Администратор Контакт-центра может в процессе работы кампании регулировать нагрузку на данную очередь, изменяя настройку Активные линии, добиваясь того, чтобы при заданном количестве агентов в очереди и заданной доле отвечаемых клиентами звонков количество ожидающих звонков в очереди кампании не было слишком высоким, чтобы клиенты не отсоединялись раньше, чем ответит агент. Такой алгоритм рекомендуется использовать для кампаний, в которых доля звонков, отвеченных клиентом, небольшая (то есть большинство звонков в сторону клиентов остается неотвеченными), а время работы агента относительно дорогое, при этом приоритетом для кампании является как можно быстрее дозвониться до максимального количества клиентов.
Недоступен, Занято, Нет ответа
Группа настроек, указывающая, как дальше обрабатывать клиента, звонок на которого закончился с указанным статусом. Значение Пропустить означает, что обработка данного клиента прекращается и текущий статус звонка нужно считать финальным. Значение Перезвонить означает, что планируется повторный звонок данному клиенту через время, указанное в секундах в поле Период. Количество Попыток означает, что если повторные звонки заканчивались подряд с этим же статусом указанное количество раз, то обработка данного клиента прекращается и текущий статус звонка будет финальным. Если значения статусов последовательных повторных звонков чередуются, то счечик подряд идущих попыток каждый раз сбрасывается при смене статуса звонка.
Дата начала, Дата окончания, Время начала, Время окончания
В данных настройках задаются границы временных интервалов, дат и дней недели, в течение которых проводится кампания. Даты нужно указывать в формате dd-mm-yyyy. Вне указанных временных интервалов автонабор номеров клиентов не производится, а при наступлении очередного временного интервала приложение возвобновляет автонабор номеров клиентов. Данная настройка позволяет гибко планировать длительные кампании в условии ограниченности рабочего времени агентов.
Загрузить файл
С помощью этой кнопки нужно загрузить список клиентов, по номерам которых будет проведена текущая кампания исходящего обзвона. Без загрузки файла со списком клиентов кампания не будет создана. Список номеров клиентов должен содержаться в текстовом файле, в первом столбце указывается телефонный номер, а во втором - реальное имя клиента, отображаемое в заголовках звонков (необязательное поле), первая строка файла игнорируется (например, она может быть использована для названия столбцов), разделителем столбцов является символ табуляции (формат TSV).

Чтобы создать кампанию после задания ее настроек и загрузки файла со списком клиентов, нажмите кнопку Создать. Откроется страница мониторинга и статистики звонков кампании. Чтобы начать работу кампании, нажмите кнопку Запустить. Приложение Контакт-центра начнет автонабор номеров клиентов в случае, если текущее время входит в заданные в настройках временные интервалы работы кампании. Значение кнопки Кампания, находящейся в правой части панели очереди, поменяется на Вкл.

В процессе работы кампании администратор Контакт-центра может корректировать ее настройки, для этого нажмите кнопку Настройки, откроется страница с настройками текущей кампании. Чтобы обновить ее настройки, нажмите кнопку Модифицировать. Чтобы вернуться на страницу мониторинга звонков кампании, нажмите кнопку Назад в кампанию. С помощью кнопки Кампания в панели очереди можно переключаться в обычный режим мониторинга агентов и звонков очереди и обратно в режим мониторинга и статистики звонков кампании. Помимо приостановки работы кампании при выходе из заданных временных интервалов работы кампании, администратор Контакт-центра может приостановить и запустить кампанию вручную с помощью кнопки Пауза и Запустить.

В строке Активные звонки отображаются номера клиентов текущих звонков кампании. Эти номера отображаются как в процессе дозвона в сторону клиента, так и в процессе дозвона этого клиента в очередь кампании после того, как клиент взял трубку, и в процессе разговора с агентом. В обычном режиме мониторинга агентов и звонков очереди также можно наблюдать текущие звонки кампании, которые находятся уже на этапе дозвона в очередь кампании или разговора с агентом.

Ниже находятся четыре таблицы, отображающие текущую информацию по звонкам кампании. С помощью кнопки Перейти, а также с помощью кнопок навигации, расположенных в правой части, можно перейти на любую страницу таблиц.

  • Список клиентов - таблица содержит список загруженных из файла клиентов, их номера, реальные имена, а также текущие статусы обработки клиентов.
  • Принятые - таблица содержит в хронологическом порядке список обработанных клиентов с финальным статусом звонка Отвечен, то есть список тех клиентов, которые разговаривали с агентами. В столбцах расположены дата и время окончания звонка, номер или адрес клиента, адрес агента, который ответил на звонок и длительность разговора.
  • Запланированные - таблица содержит информацию о запланированных для повторного вызова клиентах. В столбцах расположены дата и время, на которое запланирован повторный вызов (время реального вызова может быть больше указанного на несколько секунд в пределах минуты), номер или адрес клиента, временный статус предыдущего звонка клиенту.
  • Неудачные - таблица содержит в хронологическом порядке список обработанных клиентов с финальным статусом Занято, Нет ответа, Недоступен, то есть список тех клиентов, с которыми так и не удалось соединиться в результате заданных в настройках попыток повторных вызовов. В столбцах расположены дата и время окончания звонка, номер или адрес клиента, адрес агента, который мог быть назначен клиенту, финальный статус звонка клиенту.

После того, как все клиенты из основного списка и из списка запланированных звонков окончательно обработаны с финальными статусами, кампания завершается. Значение кнопки Кампания меняется на Выполнена. Настройки кампании и статиститка по звонкам кампании, содержащаяся в четырех таблицах, остается доступной для администратора Контакт-центра до момента удаления кампании. Все файлы с результатами кампании могут быть также скопированы из подпапки кампании в папке /private/contactcenter/outbound пользователя pbx. Для удаления кампании нажмите кнопку Удалить, при этом все файлы с результатами кампании будут удалены, а очередь может быть использована для организации другой кампании.


Руководство CommuniGate Pro. Copyright © 2020-2022, АО СталкерСофт