Контакт-центр: Статистика

В Контакт-центре используются следующие статусы звонков:

• Принятые - звонки, которые были успешно соединены.
• Пропущенные - звонки, которые были распределены на агента, но не были соединены (например, агент не поднял трубку либо отклонил звонок), такие звонки снова возвращаются в очередь и проходят распределение в соответствии с настроенным алгоритмом распределения.
• Потерянные - звонки, которые были завершены клиентом до соединения с агентом.
• Переведенные - звонки, которые были успешно соединены, а затем переведены агентом на другой номер.
• Неудачные - исходящие звонки агентов, которые не были соединены.
• Соединенные - исходящие звонки, которые были успешно соединены.

Над таблицей статистики Контакт-центра доступны вкладки, которые позволяют отобразить звонки с определенным статусом. Также на странице имеются фильтры записей статистики по полям очередь, от кого и кому. Допускается комбинирование фильтров.

Звонки, которые имеют доступные для скачивания записи разговора, содержат значок кассеты красного цвета в соответствующем поле таблицы. Звонки, которые были успешно соединены, но не были записаны в соответствии с настройками Контакт-центра, содержат значок кассеты серого цвета.

Так как в таблице статистики один звонок клиента может быть представлен сразу несколькими строками (например, звонок был распределен на одного агента, пропущен им, затем распределен на другого агента и принят), предусмотрена возможность подсветки всех строк таблицы, относящихся к данному звонку. Для подсветки необходимо нажать на необходимую строку.

Находясь на странице статистики можно также осуществить обратный вызов на телефонный номер клиента либо агента. Для этого необходимо нажать на номер в столбце статистики от кого или кому, после чего появится кнопка Позвонить.

По умолчанию в статистике отображаются данные за текущий календарный день. Для изменения временного диапазона статистических данных можно воспользоваться соответствующим редактором дат и времени. Редактор времени доступен только при выборе текущей даты. После редактирования диапазона необходимо нажать кнопку Получить для обновления информации на странице.

Интерфейс Контакт-центра предоставляет возможность скачивания отчета по звонкам за выбранный период в виде файла в формате CSV, который поддерживается MS Excel и другими табличными редакторами. Для этого необходимо нажать на кнопку Скачать отчет в правом верхнем углу экрана.

Для отображения статистических данных Контакт-центра в графическом представлении необходимо нажать кнопку Графики. Графическое представление имеют следующие данные:

• Входящие - столбчатая диаграмма количества входящих звонков по их статусам.
• Исходящие - столбчатая диаграмма количества исходящих звонков по их статусам.
• Длина очереди - график изменения длины очереди, представляет информативность при использовании фильтра по имени очереди.
• Время ожидания - график времени ожидания клиентов в очереди.
• Статусы агентов - круговые и столбчатые диаграммы времени пребывания агента в определенном статусе.

Данные диаграммы (кроме столбчатых диаграмм статусов агентов) можно экспортировать в виде графических файлов, для этого необходимо нажать кнопку Скачать графики.